5 důvodů proč, porozumět očekáváním a potřebám zainteresovaných stran

img_20160913_101746Záměrem každé firmy je dosažení vytyčených cílů, které jí pomohou upevnit nebo zlepšit pozici na lokálním, regionálním či mezinárodním trhu. Důležitá je však skutečnost, že každá z firem musí vnímat řadu faktorů, které mohou ovlivnit její působení. Navíc i turbulentní prostředí přispívá k rychlým změnám v určitých oblastech ekonomické činnosti. A aby firma dokázala obstát na konkurenčním poli, je potřebné, aby byla schopná monitorovat zainteresované strany.

Nahlédne-li do normy ČSN EN ISO 9001 Systémy managementu kvality – požadavky, nalezneme zde podkapitolu 4.2, které se zabírá přístupem k zainteresovaným stranám. „S ohledem na vliv nebo možný vliv potřeb a očekávání na schopnost organizace trvale poskytovat produkty a služby, které splňují požadavky zákazníka a příslušné požadavky zákonů a předpisů organizace, musí organizace určit zainteresované strany, které jsou relevantní pro systém managementu kvality; požadavky těchto zainteresovaných stran, které jsou relevantní pro systém managementu kvality.“* To že společnost dokáže pochopit potřeby a požadavky zainteresovaných stran má samozřejmě vliv i na řadu dalších aktivit:

1. Ovlivňuje vizi

Vize definuje budoucí, ideální stav, kterého chce společnost dosáhnout. Je představována souborem klíčových činitelů organizace, které vychází z hodnot a strategických cílů společnosti.  A právě rozhodujícími faktory mohou být zákazníci, zaměstnanci, ale i dodavatelé, tedy naši partneři

2. Působí na značku

Vymezení zainteresovaných stran má vliv na prvky značky dané firmy. Každá značka by měla mít určité charakteristiky, jako je například zapamatovatelnost. Tento indikátor bude mít však odlišné vlastnosti na základě požadavků našich zákazníků. Ať už logo nebo slogan bude mít odlišný charakter, když budeme nabízet produkt lidem usilující o zdraví životní styl oproti lidem, kteří žijí ve shonu.

3. Představuje konkurenční výhodu

Například pokud firma dokáže porozumět požadavkům zákazníků a ovlivňuje svou nabídku na základě poptávky, je schopná udržovat silnou pozici na trhu a dosahovat ekonomického zisku. Když porozumí očekáváním potenciálních partnerů, dokáže zvolit efektivní dodavatelsko-odběratelské cesty.

4. Zlepšuje image

Image firmy, tedy obraz firemní značky se mění na základě změny spotřebního chování. Image totiž představuje, jakou reputaci firma na trhu má. Pokud je firma schopná vnímat potřeby a požadavky potencionální zákazníků a klientů, je schopná poskytnout cílenější služby nebo produkty, což může vést k postupnému zlepšování vnímání firmy.

5. Usměrňuje činnost firmy

Požadavky a očekávání v sobě nesou důležité informace, které firma může využít pro zdokonalení svého produktu nebo služby – může jít o změnu ceny, vhodnější zvolení propagace či specifičtější zacílení na potencionální klientelu.

zainteresovane-strany

Schopnost vnímat a rozeznat požadavky zainteresovaných stran přináší firmám řadu dalších výhod, které zde nebyly uvedeny. Důležité však je, že pokud daným stranám porozumíme, můžeme lépe pečovat o vztahy se zákazníky, tedy CRM (Customer relationship management) nebo nám mohou pomoci s budováním partnerství.

autorka: Ing. Simona Hobzíková

* Zdroj: ČSN EN ISO 9001 Systémy managementu kvality – požadavky

 

 

5 důvodů proč, se vzdělávat

Vzdělávat se.IMG_20160815_133852

Když toto spojení zaslechnete, vybaví se vám školní období a doba, kdy jste s aktovkou na zádech mířili do školních lavic? Velké části lidí možná ano, ty útrapná léta plná domácích úkolů, referátů a říkanek. S učením by však člověk neměl skončit s posledním dne školy, kdy ukončí svůj studentský život. Učit by se měl neustále, obzvláště v dnešní době. Přečtěte si 5 důvodů proč, bychom neměli opomíjet vzdělávání během celého života.

1. Rozšiřuje možnosti

Vzdělání zásadně ovlivňuje eventuality, na které lze dosáhnout na trhu práce. Jedná se o celkem známý fakt, že lidé s vyšším vzděláním dosahují na lepší pracovní pozice než lidé, kteří mají jen to základní. Samozřejmě to neplatí vždy, někdy i lidé s nižším vzděláním překonají ty, kteří studovali delší řádku let. Avšak vzdělávání nemusí být vždy spojeno s postupem ze základní na střední a následně vyšší nebo vysokou školu. Vzdělávat se lze i v nejrůznějších oblastech, a to prostřednictvím kurzů, seminářů či knih. Důležitá je skutečnost, že studium může podpořit osobní rozvoj a přinést zajímavé nabídky. Ať už jsou přitažlivě ohodnoceny, nebo jejich prostřednictvím můžete realizovat své nápady a sny.

2. Poskytuje širší a bohatší pohled na svět

Nově získané znalosti vedou k zájmu poznávat znovu a ve větší míře. A můžou to být i obyčejné věci. Dozvěděli jste se více o ekosystému a rostlinách, což vás může motivovat k tomu, aby zjistiti více o dopadech na životní prostředí. Následně se začnete zajímat o udržitelný rozvoj nebo šetrné formy některých činností. Díky vzdělání prohlubujete a rozšiřujete své vědomosti, což vede k tomu, že získáte rozsáhlejší pohled na dění ve světě a okolo vás.

3. Představuje konkurenční výhodu

Není to jen stupeň vzdělání a soubor dovedností, které určují, jak moc zajímavým pracovníkem jste. Důležitým faktorem je i váš zájem nadále se učit novým věcem, abyste se dokázali přizpůsobit rychle se měnícímu prostředí.

4. Motivuje

Díky vzdělávání dochází nejen k získání nových dovedností, ale i k růstu sebevědomí. Čím více toho člověk ví a zná, tím více si věří. A tento pocit motivuje k dalšímu učení.

5. Dává pocit sebeuspokojení

Ať už se naučíte nový jazyk, či si osvojíte práci v daném počítačovém programu, vždy budete odměněni nejen nově získanými dovednostmi a znalostmi, ale i pocitem, že jste to dokázali, a to je velice inspirativní.

Přijďte se vzdělávat s námi. Na kurzech se učí nejen naši účastníci, ale i my. Vaše zkušenosti totiž obohacují i nás.

autorka: Ing. Simona Hobzíková

5 důvodů proč, se zajímat o kvalitu

IMG_20160801_121910 – kopiePrázdniny se přehouply do druhé poloviny. Na některé ještě čeká letní dovolená, jiní už jí mají za sebou. Z jakého důvodu je zajímavé mluvit o kvalitě, obzvláště v tomto letním období? Tento článek Vám přiblíží 5 důvodů proč, dbát na kvalitu výrobků či služeb.

Představte si, za okny kanceláří praží slunce a Vás chladí příjemný vánek klimatizace. Po pracovní době máte v úmyslu zajít do cestovní kanceláře, abyste vybrali váš vytoužený zájezd, jako odměnu za pracovní úsilí. A ať už se rozhodnete vyhledat svou dovolenou na internetu, vždy budete hledět na určitou kvalitu.

 

1. Kvalitu definují odborné subjekty

Co je to kvalita, lze vymezit prostřednictvím definic vybraných institutů. V našem případě, hledáme kvalitu v cestovním ruchu, tedy v oblasti, která se zabývá činností cestovní kanceláří či agentur, hotelů, penzionů ale i restaurací. Dle mezinárodní organizace cestovního ruchu (UNWTO) jde o „uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny, v souladu se vzájemně dohodnutými smluvními podmínkami zahrnující určující kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu, harmonie s lidským a přírodním prostředím.“ Existuje však řada dalších organizací, které vymezují kvalitu v oblasti cestovního ruchu. Společnosti a firmy však musí pochopit, že nejdůležitějšími subjekty jsou dodavatelé, zprostředkovatelé a hlavně koncový zákazníci, a jejich požadavky na kvalitu produktů a služeb.

2. Kvalita je vnímána rozdílně

Máte zájem vyrazit na vysněnou dovolenou. V případě, že budete cestovat organizovaně, a to s cestovní kanceláří nebo agenturou, budete hledat takovou, která bude splňovat vaše požadavky na kvalitu služeb. Jaké faktory určují tyto požadavky? U každého z potencionálních klientů budou odlišné. Někdo bude kvalitu posuzovat podle rozsahu nabídky destinací, jiný bude hledět na cenu či doplňkové služby (průvodce, animační činnost) a někdo bude hledat kvalitu jen u cestovních kanceláří, protože u nich má jistotu, že mají pojištění proti úpadku. A i ti, kteří vyrazí neorganizovaně, tedy po vlastní ose, budou řešit kvalitu služeb cestovního ruchu. Budou chtít kvalitní ubytovací zařízení, ať už hotel či například penzion. Někteří budou vnímat kvalitu podle počtu hvězdiček, jiný na základě prestiže lokality či blízkosti rezortu, nebo podle dosažených certifikátů ubytovacího zařízení.

3. Kvalitu neovlivňuje jen vaše společnost, ale i řada vnějších faktorů

Subjekt poskytující služby cestovního ruchu zavede, udržuje a zlepšuje systému managementu kvality, musí však vnímat i další řadu faktorů, které mohou ovlivnit kvalitu jeho činnosti. Jedná se o vnější faktory, ať například demografické (stárnutí populace, zvyšování počtu bezdětných rodin, změny životního stylu), ekonomické (inflace a změny ve spotřebě, ale i vstup nových destinacích na trh a nutnost výjimečnosti), politické (odstraňování bariér v podobě víz, volný pohyb osob, bezpečnost) či technické (rozvoj informačně-komunikačních technologií, nové způsoby udržitelnější dopravy). Žádná ze společností není osamostatněná od trhu a jeho vlivů, a o to více by měla usilovat o kvalitní výstupy.

4. Kvalita není dána zákonem

V České republice neexistuje žádný zákon, který by jednotně definoval kvalitu a vymezoval, jak by měla vypadat v každé ekonomické oblasti. Zda společnost zavede systém řízení kvality je zcela v její režii. Může vsadit na ČSN EN ISO 9001 Systémy managementu kvality, následně na ČSN EN ISO 14001 Systémy environmentálního managementu, nebo vycházet z klíčových modelů kvality. Řada klientů však vyhledává jen takové firmy, které chtějí prokázat svou snahu být kvalitní.

5. Kvalita jako konkurenční výhoda

Vyvíjet úsilí v oblasti řízení kvality má vliv na budoucí postavení firmy v rámci konkurenčního prostředí. Ať už v podobně snahy o diferenciaci, tedy že kvalitní produkt pomůže například restauračnímu zařízení vymezit se vůči konkurenci. Kvalitnější služby stravovacího zařízení budou mít vliv na návštěvnost podniku, taktéž mohou vést ke zvyšování zisku. Navíc produkty s kvalitnějšími vlastnostmi mohou přilákat náročnější, ale i movitější klientelu. Samozřejmě v neposlední řadě je nutné zmínit, že jedním z nejčastějších důvodů zavádění systému řízení kvality jsou samotné konkurenční tlaky.

Každý z Vás alespoň jedenkrát vnímal otázku kvality při výběru dovolené, ať už v zahraničí nebo v České republice. Nemusíte být nutně hotelem, cestovní kanceláří či restaurací, abyste řešily problematiku systému řízení kvality. Kvalitní služby a produkty totiž vyžadují klienti ve všech oblastech podnikatelské činnosti. My Vám nabízíme řadu otevřených kurzů zaměřených na kvalitu – ISO 9001 nebo poradenství pro zavedení, udržení, ale i zlepšení systému managementu kvality.

Krásnou a kvalitní dovolenou!

autorka: Ing. Simona Hobzíková